نقشه سفر کاربر در تجربه کاربری

Journey Map یا نقشه سفر کاربر چیست؟

نقشه سفر یا Journey Map در طراحی تجربه کاربری (UX) ابزاریست مفید برای درک و نمایش عمیق تجربه کاربران در طول یک مسیر خاص. این مسیر معمولاً شامل تعاملات کاربر با یک محصول، سرویس یا فرایند خاصه که از آغاز تا پایان اون رو به ما نشان می‌ده.

هدف اصلی از استفاده از Journey Map، درک عمیق‌تری از تجربه کاربران و شناخت بهتری از نقاط قوت و ضعف فعلی فرایندها و تعاملاته. با کمک Journey Map، میتونیم درک بهتری از احساسات، نیازها، هدف‌ها، و چالش‌های کاربران در هر مرحله رو به دست بیاریم.

Journey Map چه کاربردی داره؟

یک Journey Map به ما طراحان UX کمک میکنه تا بتونیم نقاط تماس (touchpoints) با محصول یا سرویس، احساسات و واکنش‌های کاربر، فرصت‌ها و چالش‌های موجود, نقاط ضعف یا قوت یک روند و همچنین هدف‌ها و اهداف کاربر رو بهتر بشناسیم و برای بهبود روند ها با تمرکز بر نیازهای کاربر تلاش کنیم و همیشه راهکارهای خاصی رو داشته باشیم.

از دیدگاه دیگه ای اگر بخوایم Journey Map رو تعریف کنیم میتونیم بگیم که نقشه سفر کاربر یک ابزار بسیار مفیدی هست که دستیابی به عمق تجربه کاربر رو برای ما محقق میکنه. در واقع با در هر مرحله میتوینم درک کنیم که کاربر چه احساسی داشته و آیا تونسته با روند ارتبط درستی برقرار کنه یا نه. مثلا ایا کاربر تونسته یک فرم رو بدون اینکه با چالش خاصی مواجه بشه تکمیل و ارسال کنه؟ ایا کاربر در پیدا کردن قابلیتی که ما در نظر گرفتیم موفق بوده؟ چه احساسی داشته وقتی از اون قابلیت استفاده کرده؟ آیا لذت بخش بوده و به سادگی تونسته اون عملکرد مد نظرش رو انجام بده یا با مشکلی مواجه شده و روند رو رها کرده؟

از اونجایی که تجربه کاربری با تمرکز بر نیازهای کاربران انجام میشه, ما به وسیله ابزار journey map یا نقشه سفر کاربر, به دقیقترین اطلاعات احساسی و تجربی کاربر دسترسی پیدا میکنیم و راهکار مناسبی رو برای پاسخ به نیاز و احساس کاربر ارائه میکنیم.

مزایای استفاده از Journey Map

درک بهتر از کاربران:

Journey Map به شما کمک می‌کند تا یک نگاه جامع به تجربه کاربر در طول مسیر و تعاملات با محصول یا سرویس شما داشته باشید. شما می‌توانید درک عمیق‌تری از نیازها، احساسات، هدف‌ها و چالش‌های کاربر در هر مرحله به دست آورید.

شناسایی نقاط قوت و ضعف:

با تحلیل Journey Map، می‌توانید نقاط قوت و ضعف فعلی فرایندها، تعاملات و پاسخ‌های سازمانی را شناسایی کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کنند تا بخش‌هایی که باید بهبود یابند را شناسایی کنید و طراحی‌های بهتری را ارائه دهید.

ایجاد تمرکز بر تجربه کاربر:

Journey Map به تیم‌های طراحی کمک می‌کند تا تمرکز خود را بر تجربه کاربر متمرکز کنند. با درک عمیق‌تر از مسیر کاربر، می‌توانید تمرکز خود را بر مواردی که بیشترین تأثیر را بر تجربه کاربر دارند، قرار دهید و اولویت‌بندی مناسبی انجام دهید.

ایجاد هماهنگی در تیم:

Journey Map به تیم‌های مختلف در یک سازمان کمک می‌کند تا دیدگاه مشترکی از تجربه کاربر ایجاد کنند. این ابزار می‌تواند همه اعضای تیم را درک مشترکی از نیازها و اهداف کاربران همراه کند و هماهنگی در طراحی و بهبود تجربه کاربر را تسهیل کند.

ارتقای رضایتمندی کاربران:

با تحلیل Journey Map و انجام تغییرات مناسب، می‌توانید بهبودهای مستمری در تجربه کاربری ارائه دهید. این بهبودها می‌توانند به ارتقای رضایتمندی کاربران، افزایش نگهداری و وفاداری آن‌ها و در نهایت رشد کسب‌وکار کمبه طور کلی، Journey Map یک ابزار است که در طراحی تجربه کاربری (UX) استفاده می‌شود. این ابزار به شما کمک می‌کند تا مسیر و تجربه کاربران در ارتباط با یک محصول، سرویس یا فرایند را به شکل یک نقشه مشخص کنید. این نقشه معمولاً شامل مراحل مختلفی است که کاربر در طول مسیر خود طی می‌کند و تعاملات و تجربیاتش را نشان می‌دهد.

چطور یک نقشه سفر کاربر طراحی کنیم؟

مرحله اول: تعیین هدف:

ابتدا باید هدف خود را برای طراحی Journey Map مشخص کنید. ممکن است هدف شما شناخت بهتر تجربه کاربران، شناسایی نقاط ضعف و قوت، بهبود فرایندها یا ایجاد هماهنگی در تیم باشد.

مرحله دوم: انتخاب مسیر و مراحل:

انتخاب مسیر کاربری که می‌خواهید بررسی کنید، بسیار مهم است. می‌توانید مسیر را از ابتدا تا انتها شامل تمام تعاملات کاربر با محصول یا سرویس خود تعیین کنید و مراحل مختلف را شناسایی کنید.

مرحله سوم: جمع‌آوری اطلاعات:

جمع‌آوری اطلاعات مربوط به هر مرحله از Journey Map بسیار مهم است. می‌توانید از روش‌های مختلفی مانند مصاحبه با کاربران، مشاهده مستقیم، تحلیل داده‌های موجود، نظرسنجی‌ها و خرده‌فروشی ها استفاده کنید. هدف از جمع‌آوری این اطلاعات، درک بهتر از نیازها، هدف‌ها، احساسات و چالش‌های کاربران در هر مرحله است.

مرحله چهارم: نمایش داده‌ها:

پس از جمع‌آوری اطلاعات، باید این داده‌ها را به یک نمودار یا نقشه تبدیل کنید. می‌توانید از ابزارهای مختلف مانند نمودارها، نمودار زمانی، شکل‌ها و نمودارهای موجود در نرم‌افزارهای طراحی استفاده کنید. هدف این مرحله، نمایش و توصیف تجربه کاربر در هر مرحله و تعاملاتی که با محصول یا سرویس شما دارند، است.

مرحله پنجم: تحلیل و ارزیابی:

پس از طراحی Journey Map، باید آن را تحلیل کنید و به نقاط قوت و ضعف، فرصت‌ها و چالش‌های موجود توجه کنید. می‌توانید از تحلیل‌های کیفی و کمی برای ارزیابی Journey Map استفاده کنید.

مرحله آخر: اقدامات بهبود:

با تحلیل Journey Map و شناسایی نقاط ضعف و فرصت‌ها، باید اقدامات بهبود را مشخص کنید. می‌توانید تغییرات در طراحی، رفتار‌ها، فرایندها و سیستم‌ها اعمالکنید تا تجربه کاربر را بهبود بخشید.

با چه ابزارهایی یک Journey Map طراحی کنیم؟

• کاغذ و خودکار: اگر می‌خواهید با روش سنتی شروع کنید، می‌توانید از کاغذ و خودکار برای طراحی Journey Map استفاده کنید. با استفاده از خطوط، شکل‌ها و نمادها می‌توانید مراحل و تعاملات را نشان دهید.
• تخته سفید و مارکرها: اگر گروهی هستید و می‌خواهید به صورت همکاری Journey Map را طراحی کنید، می‌توانید از تخته سفید و مارکرها استفاده کنید. در این روش، اعضای گروه می‌توانند به صورت همزمان ایده‌ها و اطلاعات را به اشتراک بگذارند.
• نرم‌افزارهای طراحی: برخی از نرم‌افزارهای طراحی مثل Adobe Illustrator، Sketch و Figma ابزارهای قدرتمندی برای طراحی Journey Map ارائه می‌دهند. با استفاده از این نرم‌افزارها، می‌توانید نمودارها، شکل‌ها و تصاویر متحرک را به صورت دقیق‌تر و حرفه‌ای‌تری طراحی کنید.
• الگوها و قالب‌های طراحی: برخی از سازمان‌ها و طراحان Journey Map‌های استاندارد و قالب‌های طراحی را ارائه می‌دهند که شما می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. این الگوها و قالب‌ها به شما کمک می‌کنند تا ساختار و نحوه نمایش Journey Map را بهبود بخشید و به شکلی سازمان‌یافته‌تر و قابل فهم‌تر ارائه دهید.

با استفاده از ابزارهای فوق، شما می‌توانید Journey Map خود را طراحی کنید و بهبود‌های لازم را در تجربه کاربران خود انجام دهید.

سناریو تمرینی

این یک سناریو تمرینی برای یادگیری بهتر شماست. سعی کردیم شرایطی واقعی رو براتون تصویر کنیم.

عنوان پروژه تمرینی:

طراحی Journey Map برای یک اپلیکیشن موبایل ورزشی

مرحله اول: شروع

• کاربر یک اپلیکیشن ورزشی را از فروشگاه آنلاین دانلود می‌کند.
• کاربر برای اولین بار اپلیکیشن را باز می‌کند.

مرحله دوم: ثبت نام و ورود

• کاربر ثبت نام می‌کند و اطلاعات شخصی خود را وارد می‌کند.
• سپس با استفاده از ایمیل و رمز عبور وارد اپلیکیشن می‌شود.

مرحله سوم: کشف ورزش‌ها

• کاربر به صفحه اصلی اپلیکیشن راه می‌یابد و می‌تواند ورزش‌های مختلفی را بررسی کند.
• او می‌تواند ورزش‌ها را بر اساس دسته‌بندی‌های مختلف مانند نوع ورزش، سطح دشواری و مکان جستجو کند.

مرحله چهارم: انتخاب و شروع تمرین

• کاربر یک ورزش را انتخاب می‌کند و به صفحه جزئیات آن می‌رود.
• او جزئیاتی مانند مدت زمان تمرین، توضیحات و ویدئوها را بررسی می‌کند.
• سپس با فشار دادن دکمه “شروع تمرین”، تمرین را آغاز می‌کند.

مرحله پنجم: پیگیری تمرین

• کاربر در حین تمرین، وقت، مسافت، کالری سوزانده شده و دیگر آمارها را مشاهده می‌کند.
• او می‌تواند زمان تمرین را تنظیم کند و همچنین اطلاعات خود را با دوستان به اشتراک بگذارد.

مرحله ششم: پایان تمرین

• کاربر تمرین را به پایان می‌رساند و آمارهای نهایی را مشاهده می‌کند.
• او می‌تواند تجربه خود را با دیگران به اشتراک بگذارارد و نظرات خود را درباره تجربه کاربری خود ثبت کند.

مرحله هفتم: بازگشت به صفحه اصلی
کاربر به صفحه اصلی اپلیکیشن باز می‌گردد و می‌تواند ورزش‌های دیگری را کشف کند یا به بخش‌های دیگر اپلیکیشن دسترسی پیدا کند.

مرحله نهایی: تنظیمات حساب کاربری
کاربر به بخش تنظیمات حساب کاربری می‌رود و می‌تواند اطلاعات شخصی خود را ویرایش کند، رمز عبور را تغییر دهد و تنظیمات دیگر را تغییر دهد.

این سناریو تمرینی به شما کمک می‌کند تا مراحل اصلی تجربه کاربری در یک اپلیکیشن ورزشی را به صورت خلاصه و در قالب Journey Map مدل‌سازی کنید. شما می‌توانید این مراحل را در قالب یک نمودار یا شکل تصویری رسم کنید و جزئیات مراحل را با استفاده از نمادها، رنگ‌ها و توضیحات تکمیل کنید. در نهایت، با استفاده از Journey Map، می‌توانید بهبودهای لازم در تجربه کاربری اپلیکیشن موردنظر خود را شناسایی و اعمال کنید.

وظایف پیشنهادی برای درک بهتر

یادگیری بهتر تجربه کاربری ملزم به انجام تمرینات مستمر و برقراری ارتباط با نمونه های واقعیه. پس لطفا در انجام دادن وظایف تمرینات از هیچ گوششی دریغ نکنین. این تمرینات در نهایت باعث نرمش ذهنی شما میشه و قطعا تجربه شما رو در حرفه آینده شما بیشتر میکنه.

پس از مطالعه کامل سناریو تمرینی در بالا, وظایف زیر رو انجام بدید:

• ابتدا پرسونای کاربر رو مشخص کنین تا بدونیم با چه فردی و با چه ویژگی های شخصیتی و … رو به رو هستیم.
• فایل نمونه رو دانلود کنین و براساس سناریو مراحل را در جدول بنویسید.
• مرحله به مرحله با کاربر همراه بشید و یا اصطلاحا با کفش کاربر راه برید و نقاط درد و نقاط مطلوب رو به صورت نمودار منحنی روی جدول ترسیم کنین.
• احساس واقعی کاربر رو در هر مرحله با یک Smile یا هر کاراکتر دیگری مشخص کنین.
• برای نقاط درد یا مناطقی که کاربر احساس بدی پیدا میکنه یک راهکار کوتاه در ذهن خودتون طراحی کنین و در گوشه ای یادداشت کنین تا در مراحل بعدی تجربه کاربری بتونید اونها رو بهبود بدید.
• طراحی وایرفریم بسیار ساده یا در واقع Low fidelity wireframe میتونه برای درک بهتر روند و همدلی با کاربر به شما کمک کنه.

آموزش های کاربردی UX

پیشنهاد میکنیم برای درک بهتر این مبحث, حتما از مقالات این بخش رو مطالعه کنین.

ابزار های کاربردی UX

مطمئن نیستید از کدوم ابزار استفاده کنین؟ پیشنهادات ما رو حتما امتحان کنین.

FigJam

FigJam ابزاری برای طراحی و همکاری آنلاین جهت اشتراک گذاری ایده‌ها و فرایندهای خلاقیت https://www.figma.com/figjam

Miro

یک تخته سفید بی نهایت برای ترسیم فلوچارت ها, برنامه ریزی و طراحی نقشه سفر کاربر https://miro.com