۵ چرا چیست؟
روش 5Whys یا همان “۵ چرا” یک تکنیک پرسشی و قابل تکرار و البته یک ابزار ارزشمند در طراحی تجربه کاربری هست که در دهه ۱۹۳۰ توسط شرکت Toyota Motor ارائه شده تا روابط علت و معلولی رو که در پس زمینه یک مشکل خاص وجود داره بررسی کنه. در این اموزش ux به معرفی این روش میپردازیم
بر اساس این روش با بازگشت به علت یک اثر تا پنج بار، ما طراحان میتونیم علت اصلی رو پیدا کنیم و راه حل‌های مؤثر رو برای حل اون مشکل ارائه کنیم.
پیدا کردن ریشه مشکل با استفاده از روش 5Whys
پرسیدن اینکه چرا یک اتفاق افتاده، روشی طبیعی و مؤثر برای کشف یک مشکله، اینکه این مسئله یا مشکل نرخ بالای خروجی از یک وبسایت باشه یا یک شکست در بازار یا هر چیز دیگه ای اهمیتی نداره چون با این روش میتونیم علت و معلوم رو خیلی شفاف شناسایی کنیم اما خب ممکنه که زنجیره علت و معلول پیچیده باشه.
در طبیعت یا دنیای انسانی، رویدادها به ندرت فقط به یک علت رخ میدن و در واقع اتفاقات به مرور و بر اثر علت های پی در پی رخ میدن. اثرات یک اتفاق یا وضعیت ممکنه اونقدر گسترده باشه که زمانی که به نتیجه نهایی نگاه میکنیم، خیلی ساده به استنباط های اشتباهی برسیم چون گاها ماجرا خیلی پیچیده تر از اونی هست که ما فکر میکنیم 🙂
هر چقدر تعداد مراحل در زنجیره علت و معلوم بیشتر باشه، زمان و تلاش بیشتری برای پیش‌بینی آنچه که موجب شروع اتفاق شده نیازه. اگه عوامل مهمی رو نادیده بگیرین، ممکنه که به نتایج نادرستی هم برسین.
فراموش نکنین که در طراحی تجربه کاربری (UX)، دوری از استنباط‌های نادرست بسیار حیاتیه.
5 Whys برای بازگشت به علت اصلی یک مشکل با استفاده از پنج مرحله طراحی شده. مثال معروف تویوتا نشان میده که چطور این تکنیک باطن ساده اما قدرت عظیمی داره:
چرا ربات متوقف شد؟ مدار متناوب شد و باعث سوزاندن فیوز شد.
چرا؟ روغن کافی بر روی بلبرینگ‌ها وجود نداشت و اونها قفل کرده و شکسته شدن.
چرا؟ پمپ روغن روی ربات به میزان‌کافی روغن کاری نمی‌کرد.
چرا؟ ورودی پمپ مسدود شده بود.
چرا؟ هیچ فیلتری روی پمپ وجود نداشت.
در طراحی تجربه کاربری (User Experience) یا به عنوان مثال در طراحی خدمات (Service Design) خرابی‌های سیستم میتونه پیچیده‌تر از این ها باشه چون در این موضوعات ما با انسان ها و رفتارهاشون درگیریم و انسان‌ها میتونن خیلی پیچیده عمل کنن و رفتارهای اونها (و دلایل این رفتارها) ممکنه دشوار و پیچیده باشه، به ویژه وقتی که باید با تعداد زیادی از سفر های کاربری اونها رو بررسی کنیم.
اکثرا وقتی که اولین بار با یک مشکل مواجه میشیم اون رو خیلی سطحی میبینیم و علائم ممکنه گمراه کننده باشن پس به همین دلیله که حتی بهترین طراحان تجربه کاربری, از روش 5Whys استفاده میکنن چون این یک ابزار ضروریه تا به علل اصلی در مقیاس بزرگ‌تر بپردازن.
همانطور که دان نرمن، دانشمند علوم شناختی و تجربه کاربری در قرن ۲۱، در طراحی متمرکز بر انسان و طراحی متمرکز بر انسانیت توصیه میکنه، طراحانی که میخوان در حل مشکلات پیچیده در سطح جهانی تغییر واقعی ایجاد کنن، باید به زیرِ سطحِ علائم و علت‌های ظاهری برن تا اون چیزی که واقعاً در حال رخ دادن هست رو کشف و رفع کنن. اگر مشکل صحیح رو حل نکنین و علی اصلی رو کشف نکنین، علائم دوباره ظاهر میشن و مشکل رو برای شما چند برابر میکنن.
چه زمانی از روش 5Whys استفاده کنیم؟
میتونین هر زمانی در فرآیند طراحی خودتون از روش 5Whys استفاده کنین، اما اصولا در ابتدای کار وقتی نیاز دارین مشکلی که کاربران، مشتریان و یا ذینفعان با اون روبرو هستن رو درک کنین میتونه مفید باشه به علاوه به عنوان یکی از ابزارهای ارزشمند در تفکر طراحی، میتونه کمک شایانی کنه.
وقتی تحقیقات کاربری انجام میدین، پاسخ‌هایی که از طریق پرسیدن “چرا” دریافت میکنین، تیم طراحی شما رو با بسیاری از دیدگاه‌های کاربران آشنا میکنه, دیدگاه‌هایی که میتونین از اونها بهره ببرین و مشکل واقعی رو شناسایی کرده و سپس تمام اطلاعات دریافتیتون رو جهت حل مشکل به کار بگیرین.
میتونین از روش 5 چرا برای موارد زیر استفاده کنین:
- تعیین اهمیت از دیدگاه کاربر/مشتری/ذینفع.
- بررسی اینکه کاربران/مشتریان/ذینفعان چرا به طریق خاصی فکر میکنن، احساس میکنن و یا اقدام میکنن.
- تجزیه و تحلیل اطلاعات.
چگونه از روش “۵ چرا” استفاده کنیم؟
پنج چرا، به ویژه در مرحله همدلی تفکر طراحی مفیده، زمانی که داده‌های مورد نیاز رو جمع‌آوری میکنین تا بتونین به تعریف مشکل بپردازین. دقیقاً همونطور که به نظر میرسه:
- پرسش اول رو براساس نتیجه نهایی ظاهری مطرح کنین.
- پرسش دوم رو براساس پاسخ به پرسش اول انتخاب کنین.
- پرسش سوم رو براساس پاسخ به پرسش دوم انتخاب کنین.
- پرسش چهارم رو براساس پاسخ به پرسش سوم انتخاب کنین.
- پرسش پنجم رو براساس پاسخ به پرسش چهارم انتخاب کنین.
به عنوان مثال: “بعد از تغییر طراحی, تعداد مخاطبین کمتری در خبرنامه وب سایت ثبت نام میکنن”
چرا؟ بیشتر اونها پنجره پاپ اپ رو در دو ثانیه بعد از ظاهر شدن اون میبندن.
چرا؟ چون اونها به دیدن پنجره‌های پاپ آپ عادت دارن.
چرا؟ چون اینترنت پر از این موارده.
چرا؟ چون سازمان‌ها به کاربران عادت دادن که این نوع پنجره‌های پاپ‌آپ رو با الگوی تاریک در ux یا همان Dark Pattern و اجباری انتخاب کنن تا برای کاربران سخت‌تر باشه که از عضو شدن در خبرنامه خودداری کنن.
چرا؟ چون دکمه‌های بستن پاپ اپ یا در واقع اجازه دادن به کاربران برای آزادانه فکر کردن در مورد اشتراک خبرنامه (بدون هدایت آنها با یک الگوی طراحی) به معنای عضو نشدن اونها و کمتر شدن تعداد اشتراک‌هاست.
در اینجا، به نظر میرسه که طراح از قابلیت ثبت اتوماتیک کاربر در خبرنامه استفاده نکرده.
نکات:
- میتونین پرسش‌های “چرا”ی خودتون رو با کلمات متفاوتی طراحی کنین (مثلاً “فکر میکنین که چه چیزی باعث این اتفاق شده؟”).
- تا وقتی که به علت اصلی مشکل نرسیدین, پرسیدن چراها رو ادامه بدین. به عنوان مثال، اگه اونها بگن که: “چون احساس کردم که باید اینکار رو انجام بدم”، سعی کنین اونها رو به ارزیابی اظهاراتشان تشویق کنین.
- میتونین پرسش‌های کمتر یا بیشتری بپرسین یا هر چیزی که کارسازتر باشه.
- حتی اگه فکر کنین که پاسخ رو از قل میدونین، “چرا؟” رو بپرسین: ممکنه متوجه اطلاعات جدیدی بشین که به ذهنتون نرسیده بوده.
اگر تا حالا از این روش یا روش های مشابه استفاده کردین, لطفا با من و سایر دوستانتون در کامنت ها به اشتراک بگذارین 🙂
